昨日午後から、仕事場の苦情処理の事情聴取があった。私の職場は県の出先に当り、県の遂行業務を行っている。前日に県の本部より、利用者からの苦情メールが入ったとの知らせが来ており、それに対する上司からの確認と対策であった。同僚スタッフと二人で本庁舎へ出かけた。残った一人は、私達と交替で出かけることになっていた。
苦情内容は、当センター内での対応の不満から、県の本部へ郵送されたものであった。それも、当センターのスタッフの名前が記名されたものであった。その中に幸い?、私の名前は無かったので、私の休日時の出来事だったのであろうか。
私語が多く、電話応対も上目目線であるとの指摘である。かなり具体的に羅列されているので、少し古いキャリアの持主の様である。以前の勤務者との比較を述べておられたが、以前の取り扱いには満足されておられる様である。
クレーマーと言われる人への対応術なるものが有る様であるが、特定の人であれば、その言動や態度から問題点も確認も出来るが、投書には名前を伏せられて書かれており、事実確認も難しい。改善策もどのようにその投書子に伝えれば良いのだろうか。上司も頭を悩まされておられる様である。
by kitamura1007
| 2015-09-18 08:30
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